公务员结构化面试经典例题：群众在办税服务大厅办理完业务后，发现材料丢失，你会怎么处理?

　　问题：办税服务大厅一名人民群众前来办理窗口业务，办理完业务准备离开之时发现自己的重要材料丢失了，在大厅中又吵又闹，把责任归咎于窗口工作人员没有给他看管好，影响了其他群众办理业务，作为办税大厅的负责人，你会怎么处理?

　　答案解析：

　　针对题目中所描述的这一情况，虽然事件非常紧急，但作为办税大厅的负责人，我会沉着冷静，积极协调，力争妥善解决这个问题。那么我会从以下几方面进行解决。(开头表态，表达出一个总的态度)

　　第一，我会平复一下他的情绪，对于丢失了重要的材料有如此激动的情绪表示理解，但是不利于解决问题，将其引导到休息区，并维持好现场窗口的秩序，保证其他的人民群众办理业务不受到影响。将这名群众引导到办事大厅休息区给他倒上一杯水，向他了解丢失重要材料的特征，如：是否有文件袋，装订还是散页，是什么颜色，材料的数量，丢失的时间等等。(安抚情绪，询问具体情况)

　　第二，根据了解到的情况，我会找到对应的窗口工作人员，了解一下情况，是否注意到丢失的文件;我还会找到大厅的监控录像，帮助他找到丢失的线索;同时我还会找到办事大厅的保洁人员了解是否注意到丢失的材料;另外，我会在办事大厅的失物招领处帮助其登记丢失情况并留下联系方式，一旦有消息第一时间联系失主。(轻重缓急的原则，询问过后要立刻帮忙寻找)

　　第三，我也会和失主沟通如果后续的几个工作日失物招领一直没有消息，那么就请我们取得联系，我会告知他带好哪些证件，会后续给他补办的。(边分析边解决的原则，分析出如果未能找到失物该怎么处理)

　　第四，我会反思本次的事件，并提出建议，在每个窗口处可以设置温馨提示告知给人民群众在办理完业务之后要带好自己的随身携带个人用品，也可以给窗口工作人员进行培训，提高服务意识，在群众办理完业务之后也要起到提醒的作用，这样会避免再次出现类似的事情发生从而降低丢失率。(反思存在的问题，提出整改对策)(根据思路内容分点提出解决对策)

　　最后，我相信通过以上我的解决办法，能够可以很好的解决题目中所出现的这些问题。那么我也会将本次对紧急事件的处理过程及处理结果进行总结，我自己也会从本次事件中，吸取经验教训，不断提高自己的应急应变能力，从而在面对类似的紧急事件时，可以更好更快的处理。(结尾总结)