2022年辽宁旅游管理专升本考点(事故处理原则)

　　有同学备考2022辽宁专升本旅游管理专业，旅游管理专业的考试知识点还是较为琐碎的，库课网校整理了一些辽宁旅游管理考点-事故处理原则分享给备考2022辽宁专升本的考生们。

　　2022年辽宁旅游管理专升本考点(事故处理原则)

　　1、如何处理漏接事故?

　　(1)实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客的谅解。如果不是自己原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心地向游客解释，以消除误解。

　　(2)尽量采取弥补措施，将游客的损失减少到最低程度。如果有费用问题，应主动将费用赔付给游客。

　　(3)提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接给游客造成的不愉快情绪。

　　(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

　　2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种?

　　是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种∶(1)轻微事故∶一次事故造成游客轻伤，经济损失在1万元以下。

　　(2)一般事故∶一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元(含1万元)至10万元者。

　　(3)重大事故∶一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元(含10万元)至100万元者。

　　(4)特大事故∶一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响。

　　3、何为业务性事故?

　　是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种(1)责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。(2)自然事故∶非责任事故，由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

　　4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。导游人员应变处理的基本原则是什么?

　　(1)维护游客利益原则;

　　(2)符合法律原则∶

　　(3)"合理而可能"原则;

　　(4)公平对待原则;

　　(5)尊重游客原则;

　　(6)维护尊严原则。

　　5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解?

　　导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客提出的有损国家利益和民族尊严的要求要断然拒绝、严正驳斥;对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

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